案例描述：

　　开学不久，我园小班两位家长约我见面，希望与我沟通。当时她主要反映了该班教师的情况，说非常不满意她对孩子的态度。教师没有责任心，不热爱孩子，孩子都不愿意上幼儿园。我很惊讶，因为这和我了解的小丽老师的情况有很大出入。于是，我请他们具体说明是什么事情，以帮助我们了解、认识和分析事件的经过。家长们说：“我们孩子总是不想上幼儿园，以前只在托班开始阶段有过这样的情况，现在上小班了反而不愿上幼儿园了，不是老师凶是什么原因呢?”

　　案例分析：

　　事后在园办会上，我把这件事拿出来讨论。另外几位园领导一致认为应该答应家长的要求，而我认为这不是解决问题的关键。如果这样简单处理，就会造成一系列后果：家长对教师稍有不满就会要求更换教师，而被换下的教师以后无论带哪个班，哪个班的家长都会不满意，因为家长会互相告知。再从教师的角度来思考，如果只要家长一投诉，园里就不分青红皂白更换教师，以后谁还会来做教师?再说，如果问题不是在教师，而在于孩子，那么孩子就会误认为只要爸爸妈妈到幼儿园一闹，老师就不敢管我了。这样不仅对当事的教师不尊重、不负责、不信任，还会使其他教师对职业产生畏难和厌倦的情绪。最重要的是，我们还没有核实教师有无问题，是什么问题，什么原因造成的。我认为教师存在的问题可能就是我们管理上存在的问题，这应当由管理者和教师共同面对和解决。

　　应对策略

　　1．对小丽老师实施暂缓告知和部分告知事实的策略。我认为，园长要处理好教师短期压力释放和可持续发展的关系。首先，为了避免增加教师的心理负担和对家长的怨恨情绪，我没有告诉小丽老师全部实情及反映情况的家长姓名，没有简单化地责怪小丽老师，而是心平气和地向小丽老师叙述家长的一些看法，使她感受到园长是她的依靠，会与她共同面对问题直至解决问题。其次，解除其压力源。我分析最近园里的观摩活动等各项工作都集中在小丽教师身上，她上进心强，任何工作都不愿意落后于别人，来自外部和内部的种种压力可能远远超过了她个体所能承受的程度。因此，我立即解除了她对外的开课任务，并给她们整个班组成员开了会，共同商讨如何解决家长反映的一些突出问题。再次，帮助她提高与人交往的能力。小丽老师的特点是有较高的专业水平，但不善于也不喜欢与人交往，以前我们也曾指出过她的不足，但没有引起她足够的重视，而此次事件的爆发使她认识到了交流的重要性。我每天进班有针对性地给予她有关与家长交流的内容和方式等方面的指导。一个月后，在小丽老师的认识和行为都发生一些转变后，我便向她提出了她在人际交往方面存在的不足，使其认识到改变自己的必要性。

　　2．与家长沟通，全面了解教师的工作和家长对教师的看法。我们事先了解了哪些家长对小丽老师的工作是认可的。哪些家长可能对小丽师的工作有意见，然后分别与他们预约交流，这样做一方面是了解家长对小丽老师的认可度，另一方面是帮助家长了解小丽老师的强项和优势以及她带班所付出的努力和取得的成绩，分析如果换教师可能产生的不利因素等。我们还向部分家长说明孩子不愿上幼儿园的原因很复杂，既有心理的原因，也有生理的原因，不能简单归咎于教师。我们通过这样的方式旨在分批分层地做好家长工作，避免家长不明真相地抱成团，造成负面影响。

　　3．让家长眼见为实，亲身感受，以便作出客观的判断。(1)安排家长开放日，让家长亲身感受教师的专业水平和师德表现，消除家长因道听途说或按照习惯思维而形成的错误归因。(2)用评价表引导家长正确评价教师。园里制定了半日活动家长评价表，其中一项内容是对于班级三位保教人员的评价。半日活动结束后，家长将表格直接交给园长，以消除家长的顾虑。

　　4．给家长了解和思考的时间。我们不能要求家长通过一次沟通就完全改变自己的观点，而应给予家长一个“消化”的时间和空间。所以，在与家长第一次沟通后，我们没有再约家长沟通．而是和教师一起先解决家长提出的具体问题，一段时间后再与家长共同探讨。一位家长在第二次座谈会上说：“最近我一直在反省，我感到我们也很冲动、很偏激。仔细观察小丽老师，我发现她确实很关心孩子。问题就在于我们总是以托班教师的热情和善于交流的特点与她的短处相比，所以就越来越不满了。”

　　案例启示

　　1．在与家长沟通时传达一些正面信息是非常重要的。家长的信息源有时不准确，而且比较主观，对于教师的评价不一定客观。园长在与家长沟通时一定要客观地介绍教师的优势，给予正确的评价。另外，从家长角度来说，他们习惯于将一切问题归因于教师个人，如不热情、没有责任心等。这就需要园长引导家长从外部原因来分析问题。

　　2．静心倾听家长的意见，冷静分辨及应对。首先，园长不能打断家长的叙述，即使家长叙述的信息有误，也不要着急和生气，否则会激化矛盾。其次，园长可作适度解释，一定不要针对家长的叙述一一反驳，只需对明显不合事实的地方提出质疑，并说明会去核实，以便给予双方反省和思考的时间、空间。